La scorsa settimana ho partecipato al Fintech Design Summit 2018 svoltosi a Londra. Il primo evento interamente dedicato alla progettazione di prodotti finanziari digitali (fintech).
Scenario
Come designer e come appassionato di tecnologia ho avuto l’opportunità di incontrare altri professionisti impegnati nella creazione di prodotti fintech. Ho avuto modo di assistere a presentazioni di buon livello e soprattutto ho mangiato una discreta quantità di sballosissimi biscotti al cioccolato!
Il menu’ di questa intensa giornata è stato in tutto e per tutto in linea con quello tipico degli eventi dedicati alla progettazione di esperienze digitali.
Cosa ho imparato
Se mi venisse chiesto di scegliere tre concetti-chiave per riassumere il Fintech Design Summit di Londra non avrei dubbi nell’elencare:
Mancanzadi fiducia – in piu di una presentazione (in particolare quella di Philippe Morton, Head of Strategy a Foolproof ) sono state presentati dati e casi d’uso che sottolineano come l’utente finale subisca un drastico calo delle aspettative quando utilizza i prodotti finanziari. Questo provoca visione del tutto pessimistica dei prodotti fintech. Molti utenti pensano che tutte le banche siano uguali e che i loro prodotti nascondano sempre e comunque delle insidie, come ad esempio costi nascosti o informazioni troppo tecniche e di difficile comprensione. Una umanizzazione dei contenuti e un netto taglio all’utilizzo di parole troppo tecniche è l’invito che viene fuori da questo tipo di ricerche
Aumento della complessità – è stato interessante notare la convergenza di piu presentazioni sul tema della sopravvalutazione delle capacità dell’utente. In particolare ho trovato estremamente interessante il punto di vista di Philip Bonhard, Customer Experience Lead a Lloyds Bank, che ci ha speigato come i processi di autentifficazione costituiscono una seria barriera per un’eseprienza d’uso soddisfacente.
La tendenza degli fornitori è quella di aumentare il livello di complessità delle applicazioni. Partendo dai piu comuni casi d’uso come la registrazione a un servizio o il primo accesso alla piattaforma fino ad arrivare a operazioni piu importanti come la richiesta di un mutuo.
Risulta ovvio come l’aumento della complessità abbia un impatto sulle performance del prodotto. Non è un segreto che gli utenti facilmente si arrendono dinanzi le difficoltà di eseguire compiti e l’incapacità di intraprendere azioni. Situazioni di diasagio come queste provocano l’inevitabile abbandono dell’applicazione. “Progettare con le persone e non progettare per le persone” è il preziosissimo consiglio di Gavin Holland Design Manager di Capital One
La visione del futuro – ovviamente non poteva mancare una discussione sul futuro di questo tipo di prodotti.
Quali scenari si potrebbero aprire con l’affacciarsi e il consolidarsi di nuove tecnlogie (per esempio l’intelligenza artificiale)?
Piu di qualcuno si è interrogato su come potrebbero cambiare le abitudini d’uso dei prodotti fintech, su come aggiornare le piattaforme e su come mantenere un costante livello di innovazione per dei prodotti che fanno estrema fatica a parlare di soldi utilizzando un linguaggio umano. A scuotere l’ambiente ci pensano “capitani coraggiosi” come Anne Boden, CEO di Starling Bank. Il suo progetto di creare la prima banca “mobile” del Regno Unito dimostra come, applicando le giuste metodologie di progettazione, umanizzando la comunicazione e semplificando i processi sia possibile lanciare un prodotto che da un lato raccolga la piena soddisfazione e fiducia degli utenti e dall’altro sia capaci di ragginugere gli obiettivi di mercato
Conclusione
Innanzitutto, un grande plauso va all’organizzazione del Fintech Design Summit di Londra (uno per tutti Luke Reed) per l’idea e il coraggio di dedicare una intera giornata alla progettazione di prodotti fintech. Nuove idee e spunti di riflessione sono venuti fuori sia ascoltanto gli interventi sia chiaccherando con le persone che, come me, assistevano all’evento.
Ho sentito la forte mancanza di una discussione sui problemi, in termini di usabilità, delle banche private e dell’intero eco-sistema delle applicazioni utilizzate dagli operatori finanziari (per esempio, quelle utilizzate dagli asset manager). Entrambi queste tipologie di prodotti hanno un enorme bisogno di essere ri-pensati e ri-progettati partendo dalle esigenze, dalle esperienze e dai problemi di chi le utilizza.
Risulta evidente che, a fianco delle tecnologie attulamente a nostra disposizione, di quelle emergenti e di quelle a venire, l’umanizzazione rimane l’arma segreta per la semplificazione dei prodotti e dei processi.
La facilità d’uso è in poche parole, l’unico metro a disposizione degli utenti per guadagnare fiducia verso i prodotti finanziari.